LINE公式アカウントを用いて顧客管理をするメリットとその方法を解説

今回は、LINE公式アカウントを活用して顧客管理を行う方法、メリットについて解説します。

そもそも顧客管理とは？

顧客管理(CRM)とは、顧客情報や行動履歴、顧客との関係性を管理し、顧客との良好な関係を構築・促進することを指し、日本では「顧客関係管理」と呼ばれることもあります。顧客情報を収集・分析し、最適なアプローチを行うことで、自社の商品やサービスの競争力向上につながることでしょう。

LINEをCRMツールとして活用する際のメリット

LINE公式アカウントをCRMツールとして活用する際のメリットとしては、以下の3点が挙げられます。

1. 顧客情報の蓄積しやすい

LINEは国内9,600万人がユーザーする国内最大のSNSであり、メッセージの開封率も80％と高い傾向。また、自動返信機能で対応漏れも防げ、下記で説明する「タグ」「ノート」といった機能で情報共有がしやすいツールです。

ユーザーとしても、個人情報を入力するといった手間がなく、LINE公式アカウントに登録するのみで企業・店舗の有益な情報を得ることができ、顧客情報を知らず知らずのうちに提供してくれるような仕組みになっています。

2. ターゲットに合わせたセグメント配信が可能

蓄積した顧客情報に基づき、LINE公式アカウント上でメッセージ配信のターゲット絞り込み、セグメント配信が可能です。例えば、1か月来店していない友だちのみを絞り込み、限定クーポンやキャンペーン実施のお知らせを行うことで、集客やリピートに繋がるでしょう。

また、アンケート回答をデータベース化することにより、興味関心や行動履歴に合わせてメッセージの内容を出し分けることができます。性別・年齢といった基本的なデータのみならず、よりユーザーの詳細なパーソナリティに沿った配信をすることで、顧客との有効な関係性構築に繋がります。

3. 効果測定が簡単

LINE公式アカウント上で、効果測定できる内容は様々ですが、例えば「友だち追加数」「流入経路」「属性（性別・年齢など）」「クリック数」などが挙げられます。

メッセージを配信したものの、どれほど効果があったかわからない・・・そもそも、忙しすぎて分析する時間がない・・・といった方もいらっしゃるかもしれませんが、その点LINEは管理画面に効果が一覧化され、簡単に分析することが可能です。

自社店舗・サービスの集客・リピーター・ファン化を促進するためには、分析・改善を繰り返すことでニーズをしっかりと把握することが大変重要になります。

LINE公式アカウントにおける顧客情報とは？

LINE公式アカウントにおける顧客に関する情報、それはすなわち友だち登録してくれた顧客に関する様々なデータのことを指します。単に友だちの名前やプロフィール情報といった基礎的な項目のみならず、自身が運用するLINE公式アカウントとのやり取りの履歴、購買行動、興味・関心といった情報も含まれます。

LINEの友だちの顧客データを取得できるタイミング

LINE公式アカウント上で、顧客のデータを取得できるタイミングは、1対1でのチャット機能を活用したタイミングになります。チャットを開始するまでに取得可能な情報は、LINEの表示名・プロフィール画像の2点のみですが、チャット開始後には、チャットを通じて、様々な個人情報を取得可能です。

取得・管理できる顧客情報は？

LINE公式アカウント上で取得した顧客データは、何もしなければ、チャット画面以外に残りません。LINE公式アカウントに搭載されている機能を用いて、なるべくわかりやすく保存されることを推奨します。下記は無料で搭載する機能です。

友だち名

表示される友だち名を変更できる機能です。

LINEはプライベートでもっとも利用されるSNSであることも含め、顧客は本名ではなくニックネームを用いていることが多いでしょう。管理のしやすいよう、顧客の本名や、管理用の名前を友だち名に記載することを推奨します。

LINE公式アカウントの管理側から一方的に友だち名を変更しても、友だち側に通知されることはありません。自社で適切なルールを決めて運用しましょう。

タグ

タグは、ユーザーの属性や興味関心といった情報で、友だち一人ずつにラベリングできる機能を指します。例えば、「30代男性」「グルメ好き」「スポーツ好き」「リピーター」「新規会員」などといったタグを付与できます。

タグが最も有用活用されうるシーンは、LINE公式アカウントから友だちに対して、一斉配信をする際の「絞り込み」をする際です。つまりは、同じタグが付いている友だちに向けて、メッセージを送ることができます。また、同様に、タグが付いている人だけを除外することも可能です。

例えば、飲食店であれば、12月が誕生日の友だちのみに「12月誕生日」というタグを付けておくことで、このタグが付いている友だちだけに、誕生日月に特別クーポンを配信する、などの運用ができます。適切に運用することで、リピート率向上が期待できるでしょう。

タグは、一斉配信の絞り込み（セグメント配信）の対象に活用できるということを是非覚えていてください。

担当者

LINE公式アカウントの管理権限を所有するメンバーを担当者として選択し、友だちに対する対応を専属的に割り当てることができます。

友だち数が増えるにつれて、リストから自分が担当する友だちを見つけにくくなりますが、友だちごとに担当を設定すれば、自分が担当する顧客の絞り込みが可能です。

有効活用できる具体的なシーン例としては、ネイルサロンや美容院で担当のスタイリストを設定するといったことが考えられます。

ノート

ノートはいわゆるメモのように使える機能です。顧客の特徴や前回の注文内容、商品の好み、会話の内容など、記載しておくことを残しておくことができます。上手に活用することで、顧客の要望を忘れる、担当を引き継ぐ際の共有漏れが発生するといったリスクが減少することでしょう。

LINE公式アカウントで顧客管理をする際の注意点

LINE公式アカウントで顧客管理する際の注意点して、まず、メッセージ配信に通数制限があることが挙げられます。1ヵ月の無料配信は「200通まで」となりますので、例えば、週1回メッセージを配信したい場合、友だちは50人が限度ということになります友だち登録数によっては、継続的な情報配信を実施するために課金です。

次に、絞り込み配信が自由に行えないことが挙げられます。上述の通り、LINE公式アカウント上に搭載される機能で基本的な絞り込みは可能となりますが、例えばPOSシステムと連携してより綿密なセグメント配信を実現したい・・・といった時には、外部のツールを活用する必要があります。

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その他、複数店舗にわたった顧客情報管理や、会員特典・クーポン発行機能、各種分析機能など、便利な機能を豊富に搭載。情報セキュリティ規格「ISO/IEC27001」認証取得済みなので、安心して導入可能です。

LINE公式アカウントで顧客管理をしてみたいとお考えでしたら、是非一度お問い合わせください。